ABSTRACT: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peran Kepuasan Memediasi Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air di Kota Denpasar. Penelitian dilakukan di kota Denpasar dan merupakan penelitian asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 112 responden dengan memakai metode Non Probability Sampling - Purposive Sampling. Teknik analisis data pada penelitian ini yaitu analisis jalur (path analysis) dan uji sobel yang dihitung memakai SPPS for windows. Penelitian ini menemukan baik kualitas layanan maupun gambaran perusahaan, keduanya mempunyai dampak kasatmata dan signifikan terhadap kepuasan. Kualitas layanan, gambaran perusahaan serta kepuasan mempunyai dampak kasatmata dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan bisa memediasi kualitas layanan dan gambaran perusahaan dengan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas layanan, gambaran perusahaan, kepuasan, loyalitas pelanggan
Penulis: Komang Diah Hadi Paramita, Ida Bagus Sudiksa
Kode Jurnal: jpmanajemendd180127
No comments:
Post a Comment