Paket Lengkap Efek Perceived Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variable Intervening Di Hotel Kartika Graha Malang

Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak dari Perceived Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty dengan studi kasus Hotel Kartika Graha Malang. Penelitian ini mengunakan teknik penelitian kuantitatif kausal. Sample yang dipakai dalam penelitian ini yaitu konsumen atau tamu yang merupakan rombongan (keluarga, teman ), menginap minimal 1 malam dan juga menginap dalam durasi antara bulan November 2016 - April 2017 sebanyak 100 kuisioner. Penelitian ini memakai teknik analisa SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian ini menerangkan bahwa semua variabel yaitu besar lengan berkuasa kasatmata dan juga customer satisfaction terbukti menjadi variabel intervening antara perceived service quality dan customer loyalty.

Keywords: Perceived service quality, customer satisfaction, customer loyalty

Penulis: Eva Yohana Sudjianto, Edwin Japarianto

Kode Jurnal: jpmanajemendd171154