ABSTRACT: Kepuasan pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan sebab menyangkut perasaan bahagia atau kecewa yang muncul dari pelanggan sehabis membandingkan antara persepsi hasil kinerja perusahaan dan harapan-harapannya. Agar pelanggan merasa puas, suatu perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang menghipnotis kepuasan pelanggan ibarat menerapkan Total Quality Management. Tujuan penelitian ini yakni untuk mengetahui apakah variabel Total Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas dan kerjasama tim memiliki imbas terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di Barjaz. Jumlah sample yang diambil sebanyak 170 orang pelanggan Barjaz, dengan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang dipakai yakni regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim secara simultan kuat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui bahwa masing-masing variabel fokus pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim kuat konkret signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji parsial diketahui bahwa variabel fokus pada pelanggan merupakan variabel yang paling kuat lebih banyak didominasi terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi sebesar 0.583 mengatakan bahwa 58,3 persen variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang dipakai dalam persamaan regresi, sedangkan sisasnya sebesar 41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang dipakai dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Manajemen operasi, Total Quality Management (TQM)
Penulis: Pebriani Efendi, Kastawan Mandala
Kode Jurnal: jpmanajemendd180081
No comments:
Post a Comment