ABSTRACT: Seiring dengan pertumbuhan bisnis di bidang jasa pengiriman yang semakin berkembang membuat persaingan yang ketat, sehingga untuk sanggup bertahan dan memenangkan pelanggan perusahaan dituntut untuk mengoptimalkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggannya. Oleh alasannya yaitu itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efek kualitas layanan terhadap word of mouth yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini ialah masyarakat yang telah memakai jasa pengiriman TIKI. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan sampel sebanyak 110 orang responden. Teknik analisis data yang dipakai terdiri atas analisis jalur serta Uji Sobel. Hasil penelitian menawarkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen kuat secara konkret dan signifikan secara signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan secara signifikansi bisa memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap word of mouth. Hasil ini menegaskan bahwa kualitas layanan yang baik sanggup meningkatkan kepuasan konsumen akan suatu jasa dengan begitu konsumen yang puas akan menghipnotis konsumen lain melalui word of mouth.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan word of mouth
Penulis: Ni Kadek Sri Yunia Wahyuni, Ni Wayan Ekawati
Kode Jurnal: jpmanajemendd180120
No comments:
Post a Comment