Paket Lengkap Imbas Kualitas Layanan Terhadap Kesepakatan Afektif, Kesepakatan Normatif, Kesepakatan Kontinuan Serta Loyalitas Nasabah Debitur Pada Pt. Bank Kalbar Di Kalimantan Barat

ABSTRACT: Perusahaan perbankan ketika ini harus berupaya semaksimal mungkin untuk membuat pengalaman pelanggan terhadap kualitas layanan, dikarenakan mempunyai dampak terhadap hasil korelasi pelanggan (Customer Relationship). Salah satu kunci sukses dalam industri perbankan yakni dibutuhkannya interaksi personal dalam bentuk implementasi taktik relationship marketing (pemasaran relasi), hal ini dikarenakan sifat layanan yang tidak berwujud dan tidak sanggup dipisahkan dari penyedia layanan dengan demikian forum perbankan harus peduli dengan pengembangan dan pengelolaan korelasi dengan pelanggan.

Tujuan studi ini mengkaji dampak kualitas layanan terhadap janji afektif, janji normatif, janji kontinuan serta loyalitas nasabah debitur pada PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat. Hal ini di karenakan, kualitas layanan selain mempunyai imbas pada janji hubungan, kualitas layanan yang disampaikan sanggup menjadi motivasi dalam diri nasabah debitur untuk melanjutkan korelasi dengan perusahaan perbankan. Komitmen pelanggan dipandang sebagai faktor kunci dalam retensi pelanggan dan loyalitas, sedangkan kualitas layanan umumnya dipandang sebagai struktur utama yang mendorong loyalitas pelanggan. Dalam studi ini, ukuran kualitas layanan diantaranya, adalah; kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan (environment quality) dan kualitas hasil simpulan (outcome quality). Adapun janji pelanggan, dalam hal ini dibedakan menjadi tiga yaitu, janji afektif, janji normatif dan janji kontinuan.

Sampel dalam studi ini yakni 126 nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat yang memakai kredit untuk aktivitas perjuangan dan minimal satu kali transaksi peminjaman, dengan memakai teknik cluster sampling untuk memilih kantor cabang dikarenakan lokasi PT. Bank Kalbar menyebar secara geografis serta proporsional sampel dalam tetapkan jumlah responden pada masing-masing cabang. Teknik analisi data dengan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil study menyampaikan bahwa kualitas layanan besar lengan berkuasa signifikan terhadap janji afektif, janji normatif, dan janji kontinuan, dan kualitas layanan besar lengan berkuasa signifikan terhadap loyalitas, serta janji afektif, janji normatif dan janji kontinuan besar lengan berkuasa signifikan terhadap loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.

Key word: kualitas layanan, janji afektif, janji normatif, janji kontinuan, loyalitas nasabah debitur

Penulis: Nur Afifah

Kode Jurnal: jpmanajemendd120716